Les dessous de la création du Wiki des ADN

 

Lors du plus récent Forum des innovations culturelles, qui s'est déroulé à l'occasion de la Semaine numériQC, j'ai eu l'opportunité de participer au panel de discussion « Wiki expérience : s'outiller pour être mieux représenté ». Marie-Hélène Raymond assurait l'animation des échanges. J'étais présente à titre de chargée de projets en transfert de connaissances pour le Réseau ADN. Jean-Robert Bisaillon, consultant en transformation numérique dans le secteur culturel, a présenté une initiative dans le secteur de la marionnette et Frédérique Dubé, responsable du développement numérique et wikimédienne en résidence chez Productions Rhizome, a présenté le projet Créer du lien pour une plus grande découvrabilité des arts littéraires québécois.

Je ne résumerai pas ici toute la discussion, qui a certainement permis de faire valoir la pertinence du wiki comme outil de transfert de connaissances, que ce soit à travers un wiki « privé » comme celui des ADN ou à travers les différentes instances de la Fondation Wikimédia (notamment Wikipédia et Wikidata).

Je vais juste saisir l'occasion de revenir sur la démarche de création du Wiki des ADN et de présenter les étapes qui ont conduit à sa mise en place.

En fait, en 2021, a débuté le déploiement de la Stratégie de transfert du Réseau ADN. Après 3 ans, il était temps d'identifier des apprentissages réalisés au sein de la communauté de pratique, de sélectionner des contenus développés en collaboration et de documenter le tout dans un lieu commun et facile d'accès. 

Dès le départ, il était clair que nous aurions besoin d'un « endroit » sur le Web pour déposer les contenus, les rendre publics et les partager (au sein de la communauté et plus largement aussi). Il s'agissait de créer une vitrine pour présenter l'apport des ADN à la transformation numérique des secteurs de la culture et des communications depuis 2019.

Bien honnêtement, il n'y avait tant de possibilités : le site Web ou le wiki. Le choix de l'outil final est documenté ici. 

Parmi les critères qui ont guidé le choix, on retrouve ceux-ci : 

• Ne pas multiplier les plateformes (privilégier les outils déjà utilisés dans la communauté de pratique ou un outil gratuit)
• Maîtriser l'hébergement
• Contrôle et gestion des accès simple et centralisé
• Maîtriser la publication de nouveau contenu (pour faciliter l'engagement)
• Identifier aux couleurs du Réseau ADN (pour la pérennité)
• Permet le partage de contenu facilement (URL, bouton de partage, RSS, etc.)
• Permet la recherche de contenu selon certains critères (catégories)

Je dois dire que je ne connaissais pas grand chose à l'univers des wiki avant d'avoir à me pencher sur le choix de l'outil de transfert du Réseau ADN. Puis, je me suis mise à lire toute sorte de publications au sujet des wikis. J'en ai aussi discuté abondamment avec Annie Chénier, ma collaboratrice au Réseau ADN. J'ai consulté des experts du domaine. Plus j'avançais dans les échanges et la réflexion, plus je me disais que ce serait le meilleur outil pour donner vie à la Stratégie de transfert des ADN.

Parmi les lectures pertinentes, je retiens particulièrement celle-ci : Le wiki, un outil de travail collaboratif.

« ... il devient un outil de plus en plus utilisé en entreprise pour favoriser la collaboration, le suivi des dossiers et la créativité... »

Comme je l'ai moi-même écrit sur le Wiki des ADN :

« Le wiki est un outil de gestion et de transfert de connaissances reconnu dans les communautés de pratique. Il peut être à la fois utilisé pour publier du contenu plus statique ou du contenu destiné à évoluer dans le temps, du contenu public ou privé. Un grand nombre de contributeurs peut y adhérer et il peut être pris en charge par la communauté assez aisément. »

J'en suis donc venu à défendre la mise en place d'un wiki auprès des responsables au ministère de la Culture et des Communications, qui m'ont fait confiance et ont donné leur aval au projet. Merci Valérie et Mathieu.

Ce qui a guidé le choix final du wiki

• Expertise existante au sein de la communauté (plusieurs ADN avaient déjà participé à des projets wiki)
• Philosophie wiki (collaboration, partage) qui est en adéquation avec les valeurs de la communauté de pratique
• Occasion de pousser plus loin les apprentissages au sein de la communauté
• Potentiel de projet mobilisant qui deviendrait le leg des trois premières années d'existence de la communauté, tout en s'ouvrant sur l'avenir

C'est alors que j'ai fait un saut dans le vide dans l'univers wiki et je ne suis pas gênée de le dire. Je me suis sortie de ma zone de confort et j'ai participé à l'aventure avec les ADN. J'ai d'ailleurs commencé par me créer un compte sur Wikipédia, afin qu'il soit lié à notre wiki par la suite. Celui-ci a été bâti dans l'environnement logiciel MediaWiki afin de pouvoir s'arrimer avec l'univers de Wikipédia.

La première fois qu'on publie dans un wiki, on a peur de tout briser. Après, on essaie et on se rend compte que rien n'explose. Ça va et on y prend goût. J'ai abondamment publié sur le Web dans ma vie et je connais les bases du codage mais j'avais quand même une hésitation. Avec le temps, ça a passé.  Frédérique Leclerc a qualifié cet état de « wiki gêné » lors du panel de discussion. C'est un terme qui va rester!

Une bonne partie de l'automne 2021 a été consacré à la conception et la création du Wiki, par les ADN, avec le soutien de Jean-Robert Bisaillon et d'Antoine Beaubien, de moi-même et d'Annie Chénier. Plusieurs rencontres et ateliers pratiques ont permis de définir, puis d'alimenter l'outil. Je remercie tous les ADN qui ont contribué. J'ai préparé de nombreux contenus ainsi que la politique éditoriale, qui définit l'utilisation de l'outil, les contributeurs et les droits associés. C'est finalement au début février 2022 que nous avons pu le dévoiler publiquement et je surveille la fréquentation depuis. C'est assez satisfaisant.

On dit que ce wiki est « privé » parce que les contributeurs qui se créent un compte doivent être approuvé par un modérateur. Pour le moment, ce ne sont que les ADN qui ont des droits de publication.

Parmi les grandes sections, on retrouve :

• Être un ADN
• La communauté de pratique
• Les chantiers
• Les archives de toutes les Rencontres nationales
• Les réalisations

Ce n'était pas si naturel de mettre en place un nouvel outil dans le contexte où la reconduction du Réseau ADN n'était pas encore annoncé (ce fut finalement fait en février 2022). Ce n'était pas si évident de mobiliser tout le monde autour de ce projet alors que tous les échanges se déroulaient en mode virtuel. Au final, je crois qu'on est arrivé à créer un lien commun et rassembleur pour les ADN. Il met en valeur leurs réalisations, permet de mieux expliquer en quoi consiste le rôle de l'ADN et la dynamique derrière la communauté de pratique, notamment ses valeurs. Il n'aurait pas pu voir le jour sans l'engagement des ADN qui y ont cru aussi.

Aujourd'hui, le travail de diffusion est en cours. À chaque semaine, une publication est faite dans le groupe Facebook Les arts, la culture et le numérique. C'est pourquoi j'ai participé au panel de discussion du Forum des innovations culturelles. Le Wiki des ADN est définitivement un lieu pour garder des traces des apprentissages au sein de la communauté et les faire connaître dans le secteur culturel. 

Mon travail de chargée de projet en transfert de connaissances s'achèvera dans les prochaines semaines. J'ai encore des contenus à documenter. Je me suis attachée à cette petite bête qu'est le wiki! J'espère que la mobilisation demeurera autour de cet outil et que les ADN continueront de le documenter, d'inscrire leurs réalisations, de mettre en valeur leurs apprentissages. L'ensemble de la communauté culturelle pourra ainsi en bénéficier. 

 

Crédit-photo : Fabrice Marcoux. Merci pour la superbe photo!

Se voir (en vrai)

Je viens de passer deux semaines absolument surréalistes. Deux semaines à côtoyer des humains en chair et en os. La semaine dernière, dans le cadre de la Semaine numériQC, présentée par Québec numérique et ses collaborateurs, et cette semaine, dans le cadre du colloque de l'Association québécoise des utilisateurs des outils pédagogiques et sociales, communément appelée l'AQUOPS.

J'avais juste envie d'écrire un petit mot pour garder des traces de ces moments et de mes impressions après plus de deux ans à se voir à travers un écran, à limiter les contacts et à respecter différentes mesures de distanciation.

Premièrement, avouons-le, la première journée, ça demande un effort de se lever plus tôt pour se préparer (allô mon linge de job au fond du garde-robe!) et prendre la route (allô le trafic et, ça, je ne m'en ennuyais pas vraiment). On a quand même eu le temps de se créer de nouvelles habitudes de vie en deux ans. Mais, après, dès qu'on arrive sur place, oh que ça fait du bien! Une véritable bouffée d'air frais pour l'âme!

C'est vrai qu'à prime abord, on ne sait plus trop. On se salue de la main? On se fait un « coude à coude »? Un câlin? Disons que je suis rapidement allée comme je le sentais selon les personnes que je rencontrais et la situation. Et puis, le masque dans le visage, on l'oublie rapidement. L'émotion est bien là. On est juste content de se voir. Par contre, il y a des situations où ça devient presque risible, on l'enlève, on le met, on l'enlève à nouveau, on le replace et ainsi de suite, mais bon, ça fait partie de l'époque. Et toujours, on se lave les mains et abuse du Purell, mais ça, je pense que c'est une bonne habitude d'hygiène qui devrait rester.

C'est donc avec bonheur que j'ai retrouvé des amis, collaborateurs et autres contacts de longues dates dans un contexte professionnel. On a jasé comme si le temps ne s'était pas arrêté depuis deux ans. J'ai aussi pu rencontré « en vrai » plusieurs personnes avec qui j'ai travaillé au cours de ces années. Des personnes que je n'avais jamais rencontré hors d'un écran avant... Et puis? Ben, c'était comme si on se connaissait depuis toujours! 

Je me demandais quel effet ça ferait de rencontrer ces personnes. De la gêne? Une certaine retenue? Et puis, non, finalement, c'était juste naturel et ça m'a rassuré. L'humain est un être de relation. Quand le contact est établi, vrai, sincère et authentique, qu'il soit en ligne ou physique, la relation est créée.

Par contre, après la première journée, j'étais vidée de mon énergie. On n'est comme plus habitué d'être en mouvement constamment et d'interagir autant en « live ». Soyez sans crainte, cela s'est replacé par la suite. Mais c'est la preuve que l'humain a besoin de ses périodes d'adaptation face à tout changement de contexte.

Comme je l'ai déjà écrit sur ma page Facebook, pendant la Semaine numériQC, j'ai porté plusieurs chapeaux : « animatrice, conférencière, responsable de programmation (Initiatives numériques gouvernementales), membre du conseil d'administration de Québec numérique, et bien sûr simple participante amoureuse de l'effervescence des écosystèmes, du choc des idées et des rencontres improbables ». J'étais dans mon élément!

Je reviendrai plus précisément sur mon expérience de conférencière, panéliste pour être plus exacte, afin de présenter le Wiki des ADN sur lequel j'ai travaillé depuis l'automne dernier. Mais ce fût définitivement un beau moment.

Cette édition de la Semaine numériQC a fait du bien. Elle a permis des retrouvailles, des découvertes, des échanges et fait émerger de nombreuses idées pour les prochaines éditions. Elle a confirmé l'importance du mélange des genres, du maillage entre les secteurs, le besoin de provoquer des rencontres, de briser les silos. Et ça, il faut continuer de le faire!

À l'AQUOPS, j'étais présente à titre de rédactrice en chef de l'École branchée, avec le reste de l'équipe qui tenait kiosque pour présenter les produits et services, donnait des ateliers, ou présentait des conférences éclairs (nommées « emballe-moi » et à l'image d'un pecha kucha). Pour ma part, j'ai assisté à plusieurs ateliers et conférences (blitz de rédaction d'articles en cours depuis!), en plus de prendre part à de nombreuses discussions de corridor.

Je m'étais fait une petite liste de personnes à qui je voulais parler. Rachelle que j'avais connu dans ma vie chez Québec numérique et que je retrouve avec bonheur chez Google Education. Alexandra de l'équipe pédagonumérique du Centre de services scolaire de Laval qui devient une collaboratrice régulière. La gang du RÉCIT DP avec qui j'ai collaboré l'an dernier sans jamais les rencontrer. J'ai finalement vu Alexandre, Jérôme et Marie-Claude (une pensée pour Annie qui avait la Covid). Julie de l'Association Edteq qui met tellement d'efforts pour faire connaître les entreprises québécoises en technologie éducative. Je pourrais en ajouter d'autres et c'est sans compter toutes les autres rencontres imprévues (allô les Belges du EduLab!).

Et puis, nous avons lâché notre fou lors d'une soirée thématique années 80 et 90. La piste de danse était pas mal occupée, mais dans le respect de la bulle de tous et chacun. Personnellement, ça ne me tente pas trop de me retrouver en sardine dans un groupe que je ne connais pas tant, comme avant. Mais juste l'ambiance festive, ça a tellement fait de bien au moral. Juste retrouver une certaine spontanéité.

Tout ça semble maintenant une interlude dans un monde virtuel. Aujourd'hui, j'étais de retour derrière mon écran. La semaine prochaine, ce sera la même chose. Mais je recommence à avoir des activités et rencontres en personne. Il faut maintenant jongler avec les agendas hybrides, prévoir des déplacements entre les rencontres, trouver un nouvel équilibre dans tout ça. Réapprendre la vie mais autrement.

D'ici là, je savoure le bonheur d'avoir côtoyer toutes ces personnes merveilleuses au cours des dernières semaines. L'humain est un être de relation. Ce blitz m'a fourni une bonne dose d'énergie pour les prochaines semaines. 

En terminant, quelques photos :

De la Semaine numériQC

De l'AQUOPS

Les cancres numériques

 

La pandémie aura définitivement rehaussé les (mes) attentes en matière de service à la clientèle numérique. J'étais déjà impatiente face à un service à la clientèle mal adapté. À force de se tourner vers le Web pour toutes sortes de services, et après deux ans de monde virtuel, disons qu'aujourd'hui, mes standards sont encore plus élevés. Je ne crois pas me tromper en affirmant que je ne suis probablement pas la seule à être dans cette situation. On s'attend à ce que le monde soit numérique... mais ce n'est pas encore le cas.

Et je ne parle pas ici de commerce électronique. Oui, je sais Amazon est en train de prendre tout l'espace disponible. Mais ce n'est pas encore peine perdu pour les commerces québécois. Nous pourrions en parler longtemps. Du reste, l'avenir et la prospérité des commerces locaux ne dépend pas uniquement du commerce en ligne, ne l'oublions pas.

Bref, revenons à ce qui m'amène à écrire ce billet aujourd'hui. J'ai vécu quelques expériences au cours des dernières semaines que je souhaite partager avec vous. Elles démontrent selon moi tout le chemin qu'il reste à parcourir en lien avec la transition numérique, mais également, l'importance d'amener les organisations à s'ouvrir les yeux sur l'importance d'offrir un bon service à la clientèle (que ce soit en ligne ou non, d'ailleurs). 

L'idée n'est pas de critiquer des entreprises en particulier mais juste de souligner des situations qui ne devraient plus exister en 2022. 

Ma laveuse fait un vacarme épouvantable lors du « spin ». Je vais sur le site Web d'une entreprise que je connais pour avoir déjà fait affaires avec elle dans le passé. Je clique sur le bouton Prendre rendez-vous et je rempli un formulaire très complet avec marque, numéro de série, modèle, date d'achat, etc. de mon appareil. Le lendemain, je reçois un courriel m'informant qu'il y aura des frais pour le déplacement et que, si cela me convient, je dois appeler pour prendre un rendez-vous. J'appelle donc pour prendre un rendez-vous.... en me demandant pourquoi j'ai cliqué sur un bouton Prendre rendez-vous la veille si je dois finalement utiliser le téléphone. Je parle à la réceptionniste très sympathique, mais elle n'a visiblement aucune idée des informations que j'ai laissé dans le formulaire, même après que je lui ai donné mon nom. Bref, aucun lien entre les différents canaux. 

Pour la petite histoire, j'ai finalement contacté une autre entreprise par téléphone parce que la date de visite était trop loin à mon goût. Ma laveuse aurait coûté trop cher à réparer pour sa valeur et j'ai acheté en ligne un nouveau duo laveuse-sécheuse chez un marchand bien connu à Québec (en espérant ne pas vivre de péripétie à la livraison comme certains, allô @cfd!).

Dans une autre situation, je reçois une lettre par la poste concernant le renouvellement de la carte d'assurance-maladie de ma fille. Puisqu'elle a maintenant plus de 14 ans, nous devons nous déplacer pour prendre une photo. Nous avons le choix entre des points de service du réseau de la santé de type CLSC et les bureaux de la Société de l'assurance-automobile du Québec. Pour les CLSC, il faut d'abord aller prendre une photo dans un autre point de service de type pharmacie avant d'y aller. Donc, deux déplacements. Et disons que l'information n'est pas super clair sur les différents sites que j'ai consultés.

Pour les SAAQ, les points de service sont ouverts de 8h30 à 16h30 du lundi au vendredi et il faut prendre rendez-vous en ligne. Où est ma fille dans cette plage-horaire? À l'école, bien sûr! Exception du midi, mais évidemment, ce sont les plages-horaires les plus populaires et il faut pouvoir se libérer du temps. Bref, une planification est vraiment nécessaire pour une simple photo. La prise de rendez-vous en ligne sur le site Web de la SAAQ est très conviviale avec suivi courriel de confirmation, ajout à l'agenda et rappel la veille. Par contre, en 2022, il devrait être possible d'envoyer la dite photo par voie numérique... non? Nous avons tous (ou presque) un appareil photo dans nos poches.

La nouvelle carte d'assurance-maladie a bel et bien été reçue par la poste la semaine dernière.

Finalement, j'ai choisi une école de conduite pour fille au cours des dernières semaines (oui, je suis rendue là!). J'avais le choix entre trois écoles près de chez moi. J'appelle une première. On me dit de remplir le formulaire en ligne. Donc, je remplis le dit formulaire. Aucune confirmation d'envoi, aucun suivi pendant plusieurs semaines/mois (une chance que j'étais en avance). Finalement, je rappelle et on me dit que si j'ai déjà rempli le formulaire, je dois simplement patienter. 

Alors, je passe à la prochaine école. Je cherche d'abord sur le Web. Sur le site Web, on dit de communiquer via la page Facebook, donc Messenger pour des questions. Après avoir posé une question sur Messenger, on me répond de communiquer par téléphone. J'appelle. Prochaine disponibilité pour une nouvelle inscription : dans 6 mois!!! 

Je passe à ma dernière option et priant pour que ce soit la bonne.... et là, j'ai un véritable coup de coeur! Wow, eux, ils ont compris. Superbe expérience, inscription sur le champ en ligne, paiement sécurisé ET prise de rendez-vous personnalisé pour chacun des cours dans l'espace client. En quelques minutes, un mardi soir à 21h30, tout était réglé avec confirmation par courriel et tout. (Ma fille était un peu découragée devant ma joie un peu trop débordante pour une simple expérience en ligne!)

Elle a son premier cours théorique ce soir. Elle et moi (en tant que répondante) avons reçu un rappel par texto (parce que nous avons consenti à ce mode de communication). Pour les cours pratiques, elle pourra prendre tous ses rendez-vous en ligne directement. 

La semaine dernière, j'ai assisté à une conférence de Daniel Lafrenière sur l'expérience client qui est attendu en 2022. Il s'adressait à des commerçants et les invitait à repenser leur service à la clientèle pour le rendre plus fluide, plus efficace, peu importe le canal utilisé par le client. Je ne peux que souhaiter qu'ils seront de plus en plus nombreux à suivre ses conseils.

À quoi devrait ressembler un bon service à la clientèle numérique?

Je me lance avec mes 4 incontournables. 

• Simple à comprendre et cohérent (ex. formulaire minimaliste, demande des informations qui seront vraiment utilisées)
• Facile d'accès (ex. bouton évident sur la page d'accueil d'un site Web)
• Suivi de la demande (ex. confirmation par courriel, rappel)
• Lien entre les différents canaux (ex. téléphone et Web unifié)

En avez-vous d'autres à ajouter?

Ah j'oubliais, au moment où j'écris ces lignes, je suis en train de compléter l'achat d'une nouvelle porte-patio... le représentant me téléphone pour que je passe au bureau signer le contrat. euh.. non. envoyez-moi le pour signature électronique, monsieur... Donc, je viens de recevoir le « scan » d'un contrat papier que je dois signer pour approuver les mesures que le technicien est venu prendre chez moi pour être certain d'avoir les bonnes mesures...

Décidément, il y a encore du chemin à faire....