Les cancres numériques

 

La pandémie aura définitivement rehaussé les (mes) attentes en matière de service à la clientèle numérique. J'étais déjà impatiente face à un service à la clientèle mal adapté. À force de se tourner vers le Web pour toutes sortes de services, et après deux ans de monde virtuel, disons qu'aujourd'hui, mes standards sont encore plus élevés. Je ne crois pas me tromper en affirmant que je ne suis probablement pas la seule à être dans cette situation. On s'attend à ce que le monde soit numérique... mais ce n'est pas encore le cas.

Et je ne parle pas ici de commerce électronique. Oui, je sais Amazon est en train de prendre tout l'espace disponible. Mais ce n'est pas encore peine perdu pour les commerces québécois. Nous pourrions en parler longtemps. Du reste, l'avenir et la prospérité des commerces locaux ne dépend pas uniquement du commerce en ligne, ne l'oublions pas.

Bref, revenons à ce qui m'amène à écrire ce billet aujourd'hui. J'ai vécu quelques expériences au cours des dernières semaines que je souhaite partager avec vous. Elles démontrent selon moi tout le chemin qu'il reste à parcourir en lien avec la transition numérique, mais également, l'importance d'amener les organisations à s'ouvrir les yeux sur l'importance d'offrir un bon service à la clientèle (que ce soit en ligne ou non, d'ailleurs). 

L'idée n'est pas de critiquer des entreprises en particulier mais juste de souligner des situations qui ne devraient plus exister en 2022. 

Ma laveuse fait un vacarme épouvantable lors du « spin ». Je vais sur le site Web d'une entreprise que je connais pour avoir déjà fait affaires avec elle dans le passé. Je clique sur le bouton Prendre rendez-vous et je rempli un formulaire très complet avec marque, numéro de série, modèle, date d'achat, etc. de mon appareil. Le lendemain, je reçois un courriel m'informant qu'il y aura des frais pour le déplacement et que, si cela me convient, je dois appeler pour prendre un rendez-vous. J'appelle donc pour prendre un rendez-vous.... en me demandant pourquoi j'ai cliqué sur un bouton Prendre rendez-vous la veille si je dois finalement utiliser le téléphone. Je parle à la réceptionniste très sympathique, mais elle n'a visiblement aucune idée des informations que j'ai laissé dans le formulaire, même après que je lui ai donné mon nom. Bref, aucun lien entre les différents canaux. 

Pour la petite histoire, j'ai finalement contacté une autre entreprise par téléphone parce que la date de visite était trop loin à mon goût. Ma laveuse aurait coûté trop cher à réparer pour sa valeur et j'ai acheté en ligne un nouveau duo laveuse-sécheuse chez un marchand bien connu à Québec (en espérant ne pas vivre de péripétie à la livraison comme certains, allô @cfd!).

Dans une autre situation, je reçois une lettre par la poste concernant le renouvellement de la carte d'assurance-maladie de ma fille. Puisqu'elle a maintenant plus de 14 ans, nous devons nous déplacer pour prendre une photo. Nous avons le choix entre des points de service du réseau de la santé de type CLSC et les bureaux de la Société de l'assurance-automobile du Québec. Pour les CLSC, il faut d'abord aller prendre une photo dans un autre point de service de type pharmacie avant d'y aller. Donc, deux déplacements. Et disons que l'information n'est pas super clair sur les différents sites que j'ai consultés.

Pour les SAAQ, les points de service sont ouverts de 8h30 à 16h30 du lundi au vendredi et il faut prendre rendez-vous en ligne. Où est ma fille dans cette plage-horaire? À l'école, bien sûr! Exception du midi, mais évidemment, ce sont les plages-horaires les plus populaires et il faut pouvoir se libérer du temps. Bref, une planification est vraiment nécessaire pour une simple photo. La prise de rendez-vous en ligne sur le site Web de la SAAQ est très conviviale avec suivi courriel de confirmation, ajout à l'agenda et rappel la veille. Par contre, en 2022, il devrait être possible d'envoyer la dite photo par voie numérique... non? Nous avons tous (ou presque) un appareil photo dans nos poches.

La nouvelle carte d'assurance-maladie a bel et bien été reçue par la poste la semaine dernière.

Finalement, j'ai choisi une école de conduite pour fille au cours des dernières semaines (oui, je suis rendue là!). J'avais le choix entre trois écoles près de chez moi. J'appelle une première. On me dit de remplir le formulaire en ligne. Donc, je remplis le dit formulaire. Aucune confirmation d'envoi, aucun suivi pendant plusieurs semaines/mois (une chance que j'étais en avance). Finalement, je rappelle et on me dit que si j'ai déjà rempli le formulaire, je dois simplement patienter. 

Alors, je passe à la prochaine école. Je cherche d'abord sur le Web. Sur le site Web, on dit de communiquer via la page Facebook, donc Messenger pour des questions. Après avoir posé une question sur Messenger, on me répond de communiquer par téléphone. J'appelle. Prochaine disponibilité pour une nouvelle inscription : dans 6 mois!!! 

Je passe à ma dernière option et priant pour que ce soit la bonne.... et là, j'ai un véritable coup de coeur! Wow, eux, ils ont compris. Superbe expérience, inscription sur le champ en ligne, paiement sécurisé ET prise de rendez-vous personnalisé pour chacun des cours dans l'espace client. En quelques minutes, un mardi soir à 21h30, tout était réglé avec confirmation par courriel et tout. (Ma fille était un peu découragée devant ma joie un peu trop débordante pour une simple expérience en ligne!)

Elle a son premier cours théorique ce soir. Elle et moi (en tant que répondante) avons reçu un rappel par texto (parce que nous avons consenti à ce mode de communication). Pour les cours pratiques, elle pourra prendre tous ses rendez-vous en ligne directement. 

La semaine dernière, j'ai assisté à une conférence de Daniel Lafrenière sur l'expérience client qui est attendu en 2022. Il s'adressait à des commerçants et les invitait à repenser leur service à la clientèle pour le rendre plus fluide, plus efficace, peu importe le canal utilisé par le client. Je ne peux que souhaiter qu'ils seront de plus en plus nombreux à suivre ses conseils.

À quoi devrait ressembler un bon service à la clientèle numérique?

Je me lance avec mes 4 incontournables. 

• Simple à comprendre et cohérent (ex. formulaire minimaliste, demande des informations qui seront vraiment utilisées)
• Facile d'accès (ex. bouton évident sur la page d'accueil d'un site Web)
• Suivi de la demande (ex. confirmation par courriel, rappel)
• Lien entre les différents canaux (ex. téléphone et Web unifié)

En avez-vous d'autres à ajouter?

Ah j'oubliais, au moment où j'écris ces lignes, je suis en train de compléter l'achat d'une nouvelle porte-patio... le représentant me téléphone pour que je passe au bureau signer le contrat. euh.. non. envoyez-moi le pour signature électronique, monsieur... Donc, je viens de recevoir le « scan » d'un contrat papier que je dois signer pour approuver les mesures que le technicien est venu prendre chez moi pour être certain d'avoir les bonnes mesures...

Décidément, il y a encore du chemin à faire....