Humain + innovation = transformation

Le 14 novembre dernier, j'ai eu la chance de présenter une conférence dans le cadre des Rendez-vous numériques, organisés par l'Institut Technologies de l'information et Sociétés (ITIS) de l'Université Laval. J'étais présente à titre de diplômée de l'Université Laval et je venais y présenter mon parcours, près de 20 ans après avoir quitté les bancs de l'Université (ouf!, le temps passe vite!).

J'avais accepté, il y a déjà plusieurs mois, l'invitation de Gilles Rioux (aucun lien de parenté) et de Sophie Girard-Boily. Je me sentais privilégiée de pouvoir partager mon cheminement avec un auditoire et je ne cacherai pas que je l'ai perçu comme une belle reconnaissance pour le travail accompli avec passion au cours des dernières années.

Dans ma présentation, j'ai voulu aborder mon parcours professionnel mais surtout comment celui-ci m'a amené dans le merveilleux monde du numérique en général et de l'accompagnement à la transformation numérique en particulier. Je voulais présenter des exemples, des constats et surtout discuter avec les gens présents, en toute simplicité.

Au cours de la conférence, j'ai voulu éviter les mots à la mode comme « écosystème », « paradigme » (oui, oui, CFD, je ne l'ai pas prononcé une seule fois!), «co-création » et « gestion du changement ». Je voulais surtout parler de l'humain qui est au coeur de la transformation. Je voulais parler de leadership, d'écoute et de dialogue.

Comme j'aime bien garder des traces et partager aussi, je rends ma présentation disponible ici. Je vous donne aussi dans les paragraphes suivants un résumé (quand même long!) du message que je souhaitais transmettre.

Mon parcours

Je suis diplômée en communication publique, profil journalisme écrit, de l'Université Laval. J'ai débuté ma carrière dans un hebdo de Québec. Rien ne me destinait vers l'univers des technologies de l'information et des communications (TIC) comme on les appelait à l'époque. Puis, j'ai trouvé un emploi chez De Marque, comme rédactrice pour le site web d'information en éducation et TIC et le magazine l'École branchée. Voilà, j'étais tombée dans la marmite et je découvrais le potentiel incroyable de ces outils modernes qui commençaient à se déployer.

Depuis ce temps, ma conviction est la suivante:

« Chacun devrait pouvoir avoir accès à la technologie et pouvoir l'utiliser comme outil d'apprentissage et d'ouverture sur le monde ». 

De Marque est une entreprise qui a elle-même été appelée à se transformer avec l'avènement des technologies. Le projet le plus déterminant a été la mise en place, en partenariat avec l'Association nationale des éditeurs de livres, d'un entrepôt de livres numériques, qui a permis aux éditeurs québécois de distribuer leurs livres partout dans le monde en format numérique. 

C'est là que j'ai découvert l'importance de l'accompagnement dans la transformation vers le numérique, la nécessité d'expliquer, de rassurer, de former. Le numérique n'est jamais une fin en soi. C'est un outil. Un outil qui offre des possibilités nouvelles et apporte son lot d'opportunités. Le numérique doit devenir un état d'esprit. Lorsqu'il nous habite, on sait de quoi il s'agit.

J'ai ensuite participé au déploiement d'un intranet social, destiné à l'ensemble des employés de La Capitale Groupe financier. Une nouvelle plateforme qui pouvait faire peur à certaines personnes et susciter des inquiétudes. J'ai formé des ambassadeurs, préparé une nétiquette, collaboré avec les équipes TI et RH pour un déploiement progressif, accompagner, rassurer encore. Au final, la nouvelle plateforme a permis des communications internes plus efficaces, a donné plus de liberté aux employés qui devaient publier du contenu et a offert une façon nouvelle et moderne de collaborer et d’échanger.

Finalement, mon passage chez Québec numérique m'aura permis de découvrir une communauté numérique tissée serrée, prête à partager, à donner et à redonner à tous ceux qui ont soif d'apprendre et de découvrir le potentiel technologique. 

Ces expériences ont fait de la transformation numérique une véritable mission pour moi. Je vous réfère à ma conviction écrite ci-haut.

L’Humain

D’entrée de jeu, il faut mettre quelque chose au clair : le numérique ne doit jamais être une façon de faire la lutte au papier. Ce ne sont pas deux mondes qui s'affrontent. Le numérique doit être considéré comme un moyen permettant de répondre à certains besoins.

D’abord et avant tout, le numérique est une affaire d’humain. La transformation, le changement, doit s’opérer par et pour les humains. Il faut toujours se rappeler cette prémisse de départ.

Au fil de mon expérience, les clés du succèsvers la transformation numérique me sont apparus comme étant les suivantes. Ce sont mes humbles observations que je souhaite transmettre sans prétention.

• Leadership : il doit y avoir un leader qui porte la transformation, un porte-parole fort qui donne la direction à suivre. Idéalement, le leader est très haut dans la hiérarchie. Il doit y croire et rallier les troupes avec lui. Il donne la vision à suivre. Il s’entoure de gens qui le seconde.

• Être prêt à vivre le changement : Le leader et l’équipe qui mène le changement doivent être convaincu de la pertinence, de la nécessité, de la légitimité de leur démarche. Ils rencontreront des sceptiques, des inconfortables, des craintifs, des hésitants. Ils doivent donc avoir une conviction qui ne les fera pas reculer. 

• CONSULTER : Bien que la vision de départ soit connue, il est nécessaire de consulter les personnes touchées par la transformation. Ce sont elles qui la vivront au quotidien et elles doivent pouvoir s’exprimer sur certains points et se reconnaître dans la transformation en cours.

• Faire AVEC : Le fait de consulter, de désigner des ambassadeurs du changement, de faire preuve de transparence sur les étapes menant à la transformation permet de rallier les personnes touchées qui embarqueront dans le projet.

• Rassurer / accompagner : La transformation numérique est surtout un changement de culture personnelle et organisationnelle. Revoir ses façons de faire, développer de nouveaux réflexes, de nouvelles manières de travail, de communiquer, cela demande un effort que tous ne sont pas naturellement prêt à fournir. 

• Expliquer / communiquer / former : Il faut comprendre le pourquoi et le comment pour embarquer dans un projet, se sentir comme étant partie prenante pour développer un sentiment d’appartenance à l’égard du projet. Parfois, il faut pouvoir acquérir des nouvelles compétences pour pouvoir y contribuer pleinement. Ce dernier point ne doit jamais être négligé.

Deux images qui valent 1000 mots

Les gens en général sont souvent enclins à demander du changement mais lorsque vient le temps de changer soi-même, les volontaires sont soudainement moins nombreux.

Pris dans le quotidien, il est parfois difficile de prendre un pas de recul pour voir le véritable bénéfice d’un changement. Cela vaut généralement la peine de s’arrêter un peu pour essayer.

L’innovation

L’innovation, c’est aborder les choses autrement, trouver de nouvelles façons de faire, et cela va bien au-delà du numérique. En conférence, j’ai donné un exemple qui fait sourire mais qui illustre bien ce que je veux dire.

Prenez une pomme de terre. Vous pouvez l’apprêter de différentes façons (purée, frites, au four, etc.). Cela demeurera toujours une simple patate. Bref, avec les mêmes ingrédients, additionné d’un peu d’imagination, vous pouvez arriver à un résultat différent. Plus simple, plus rapide, plus goûteux ou juste différent. Vos enfants seront mécontents si ce soir, vous n’apprêtez pas les patates de la même façon qu’à l’habitude, mais ils pourraient bien se mettre à préférer la nouvelle méthode !

Pour ceux qui innovent, il devient important d’apprendre à relativiser et à mettre en perspective les questionnements suscités. Je n’ose pas écrire le mot résistance, car ce n’est généralement pas de la résistance pur et dur. C’est beaucoup plus nuancé.

Si l’objectif est de répondre à un besoin, ce besoin est-il répondu à la fin ? Peu importe, le moyen pour y arriver. Le changement demandera toujours une période d’adaptation. Il faut la comprendre, passer à travers les commentaires négatifs, expliquer plus, former mieux. Mais, attention, il faut savoir reconnaître les commentaires négatifs qui sont plus déterminants et qui pourraient faire la différence entre le succès et l’échec de votre projet.

La grande question dans la recherche de solutions innovantes est souvent « par où je commence ? ». Alors, dites-vous que c’est comme faire un casse-tête. Vous ouvrez la boîte et vous êtes découragé. Vous n’y arriverez jamais. Puis, vous sortez les morceaux et vous vous faites un plan de match. Vous sortez les coins, le tour, groupez par couleur, etc. Vous êtes parti !

Une autre des questions est « pourquoi je changerai ? ». Le gain offert par le numérique est trop souvent intangible au départ, il semble abstrait et lointain. Pourtant, je suis convaincu qu’il existe un moment que j’aime appeler « le déclic ». C’est le moment où vous comprenez à quoi la transformation vous servira. Accéder à un service plus simplement, prendre en charge un problème plus efficacement, etc. Je crois que le déclic peut se produire pour tout le monde.

La transformation

Le jour ou l’Humain et l’innovation sont réunis, la transformation peut se produire. Celle-ci est un long chemin parsemé de toutes sortes d’embûches, mais qui vaut la peine d’être traversé.

Trois certitudes m’habitent en ce qui concernent la transformation numérique 

• Il faut identifier des ambassadeurs (les convaincus dès le départ) et avancer avec eux. Ils deviendront source d’inspiration et susciteront l’intérêt. 

•  L’effet boule de neige arrivera. Les succès des uns inspireront les autres et l’effet d’entraînement se produira, permettant au mouvement de transformation de s’accélérer.

• Il vaut mieux miser sur la théorie des petits pas. Chaque changement compte. Il ne faut pas penser tout changer en même temps, il faut choisir ses priorités et relativiser le reste.

Par ailleurs, je le répète, pour que la transformation se concrétise véritablement. Il faut nécessairement « penser en-dehors de la boîte ». Si on se limite toujours au même cadre déjà connu, on ne changera pas vraiment. On pourra optimiser, moderniser un peu, mais pas réussir une transformation digne de ce nom. 

De même, si on se concentre uniquement sur le problème, sans ouvrir ses horizons, une solution toute simple pourrait nous passer sous le nez sans qu’on la voie. 

Les valeurs du numérique

Pour réussir une transformation numérique, il faut adhérer à des valeurs fondamentales, qui n’ont plus besoin de présentation d’après moi :

·     Ouverture

·     Partage 

·     Collaboration

·     Transparence

Rappelez-vous ses valeurs. Elles sont nécessaires à la transformation.

Depuis octobre 2018…

Depuis octobre 2018, le gouvernement du Québec s’est doté d’un ministre délégué à la Transformation numérique gouvernementale. L’objectif est de mener le vaste projet de cette transformation dans l’administration publique avec une vision gouvernementale commune et cohérente entre les différentes entités.

J’ai joint l’équipe du ministre en janvier 2019, il y a presque un an. Je ne vous cacherai pas que le chantier est immense. Mais en partant des prémisses écrites ci-haut, je suis optimiste pour l’avenir.

En juin, la Stratégie de transformation numérique gouvernementalea été publiée. Vous pouvez relire mon texte sur son lancement. Un accélérateur d’État, le Centre québécois d’excellence numérique (CQEN), a été créé et accompagnera les ministères dans la transformation, en plus de travailler sur des projets innovants. Des plans de transformation numérique, arrimé à la Stratégie, ont été demandé aux ministères et sont en cours d’analyse afin de constituer une feuille de route gouvernementale. 

Un comité d’expertsa été constitué afin de contribuer à l’élaboration de la première politique gouvernementale de cybersécurité. Le Centre québécois de cyberdéfense est voie de se mettre en place à l’intérieur du gouvernement. 

D’autres actions sont en cours et pourront être communiquées dans les prochains mois. 

On ne pourra pas tout changer d’un coup de baguette magique. Je crois cependant que la cohérence gouvernementale qui commence à s’installer permettra d’avancer plus vite et d’aller plus loin dans la transformation numérique de l’État. Chaque personne qui sera aussi optimiste que moi pourra contribuer à sa manière !

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