mercredi 27 juillet 2022

La mascarade papale

 


C'est toujours délicat de parler de religion, mais là, c'est plus fort que moi, je me lance. La visite du pape au Canada et au Québec, en particulier, est en train de prendre une importance démesurée. Pour une société qui a rejeté la religion catholique en bloc dans les années 60 et qui n'est presque plus pratiquante, nous avons l'air d'un gang de groupie depuis quelques semaines. Seraient-ce les médias qui n'ont quasiment rien à se mettre sous la dent en cette période estivale qui accorde trop de place à cet événement? 

La religion catholique fait partie de nos racines et elle est inscrite partout dans notre patrimoine. Nous ne pourrons jamais le renier, ni faire comme si cela n'avait pas existé. Ce sont des religieux qui ont contribué massivement à la colonisation de notre pays et à la naissance de notre société. Mais, disons-le, la population a été (trop) longtemps sous le joug de la religion, d'extrémistes religieux qui ont abusé de leurs pouvoirs au nom de Dieu.

Oui, le pape doit absolument s'excuser auprès des Premières Nations pour tout le mal fait à ces communautés. (ceci étant, de nombreux civils auraient aussi à s'excuser). 

Mais le pape ne devrait-il pas aussi s'excuser auprès de toutes ces femmes qui ont été contraintes d'avoir des enfants à répétition pendant des années (peu importe leur condition physique)? Le baby-boom, ce n'est pas juste parce que les Québécois désiraient des familles nombreuses. 

Ne devrait-il pas s'excuser auprès de tous les enfants qui ont été arrachés à leur mère parce qu'ils avaient été conçus hors du mariage? Ne devrait-il pas s'excuser auprès de ces filles et ces femmes qu'on a privées de leur enfant? De celles dont on a nié qu'elles étaient victimes d'incestes? Des autres qu'on menaçait d'aller en enfer si elles éprouvaient du plaisir lors d'une relation sexuelle?

Ne devrait-il pas s'excuser auprès des personnes qui n'ont pu vivre leur homosexualité librement? Ne devrait-il pas s'excuser pour toute l'hypocrisie de la communauté religieuse, les secrets, les tabous, les fausses croyances qu'elle répandait dans une population peu instruite qui voulait croire en quelque chose? 

Il y a quelques semaines, on s'insurgeait contre le recul du droit à l'avortement aux États-Unis. Aujourd'hui, nous accueillons en grande pompe le pape. Ce pape qui s'oppose toujours à toute forme de contraception, qui est contre l'avortement, qui condamne l'homosexualité, qui refuse tout pouvoir aux femmes. Et n'oublions pas qu'il existe des populations dans le monde qui sont encore sous l'emprise de la religion catholique.

Le pape est un symbole. Un pape rétrograde. Une image du passé. 

Maintenant que notre société devient de plus en plus laïc, que nous voulons nous éloigner des extrémistes en tout genre, ne devrions-nous pas faire preuve d'un peu plus de retenu face à sa visite?


Image prise le 10 juillet au Mont-Saint-Joseph à Carleton-sur-Mer. 

vendredi 13 mai 2022

42 Québec prend vie

 


J'ai déjà raconté l'histoire derrière l'ouverture du Campus 42 Québec. « Une histoire d'humains qui ont cru très forts en ce projet et qui ont déployé des efforts énormes pour le mener à bien. » 

La dernière fois que j'ai écrit au sujet de 42 Québec, j'avais visité les locaux pour la première fois et j'avais assisté à l'arrivée des touts premiers candidats étudiants. C'était en février 2021. 

42 Québec est un lieu de formation en informatique qui permet d'accéder à une foule de métiers liés au numérique : développeur, concepteur de jeux vidéo, administrateur réseaux, expert en sécurité et plus. La pédagogie 42 est innovante, car elle propose un parcours ludique, collaboratif et participatif. Le concept repose sur l'apprentissage autonome, à partir d'une plateforme, mais en constante relation avec les pairs, en personne.

La formation est ponctuée de module à compléter, d'évaluation par les pairs et de stages en entreprises. C'est autour du numérique mais tout est conçu pour reposer sur l'humain, les interactions, l'entraide. L'un des objectifs est d'offrir un modèle de formation différent à ceux qui ne cadrent pas dans le moule traditionnel, mais aussi un cadre de formation qui s'apparente au marché du travail.

42 Québec est le premier campus au Canada d'un réseau d'une quarantaine d'établissements à travers le monde, le tout premier ayant vu le jour à Paris en 2013. Il s'agit d'un lieu de formation complètement hors norme pour le Québec (et ailleurs dans le monde aussi), ouvert 24h sur 24, 7 jours sur 7, où les étudiants circulent à leur rythme.

En plus d'être basée sur une pédagogie « en dehors de la boîte », la formation 42 est gratuite, et aucun diplôme n'est décerné à la fin. La reconnaissance des compétences des étudiants passent par la reconnaissance des entreprises qui les embauchent à la fin de leur parcours. Pour étudier à 42, il suffit d'avoir 18 ans ou plus et de réussir « la piscine », qui est comme un camp de sélection de 26 jours. 

Ça, c'est le cadre théorique. 

Hier soir, en tant que vice-présidente du conseil d'administration de Québec numérique (l'organisme derrière le campus 42 Québec), j'ai eu l'occasion de participer à un 5@7 (yé!) auquel était convié des étudiants (ils sont 117 en ce moment, mais ils n'étaient évidemment pas tous là) et des entreprises partenaires qui accueilleront bientôt des stagiaires (on les remercie!).

Et, vous savez quoi? J'ai été émue. Vraiment émue. De voir que le cadre théorique prend vie et se concrétise.

« Je suis tellement motivé à apprendre depuis que je suis ici. »

« J'ai recommencé la piscine deux fois, parce que je voulais me prouver que j'étais capable de le faire. La deuxième fois, j'ai réussi! »

« Des fois, je complète un module et je ne suis pas certain que j'ai appris quelque chose. Après, je me rends compte que je suis capable d'aider un collègue parce que j'ai complété ce module. »

« Je n'étais pas capable de me lever pour aller à mes cours au Cégep. Maintenant, je suis ici à 8h tous les matins. »

« C'est tellement inclusif comme milieu. On a tous des parcours différents mais on se rejoint. Il ne me viendrait jamais à l'idée de manger seul à la cafétéria comme je le faisais à l'université. »

« On n'a pas le choix de collaborer et de s'entraider. C'est comme la vraie vie. »

« Il y a trois cohortes qui se côtoient, mais on s'entraide tous sans distinction. La troisième cohorte est en train de rattraper la deuxième, parce qu'on s'aide. »

« Je m'étais intégré dans le moule de l'université, mais je voulais vivre quelque chose de différent. » 

« On a le droit de se tromper et de recommencer autant de fois qu'on veut. Si on ne sent pas bien une journée, on ne vient pas et ça ira mieux demain. Ce n'est pas comme à l'école où tu dois performer tel jour à telle heure pour un examen, peu importe ce qui se passe dans ta vie. »

Ces témoignages d'étudiants, ça vaut de l'or pour moi. Ça me prouve que le campus 42 Québec était nécessaire, qu'il offre une voie à certaines personnes. C'est pour ça qu'on voulait ouvrir ce lieu de formation à Québec.

J'avais envie de garder des traces de ces témoignages et j'espère pouvoir le faire encore dans le futur. Car au-delà de la reddition de comptes que les partenaires publics (Commission des partenaires du marché du travail et Ville de Québec) du projet demanderont : nombre d'étudiants, durée de la formation, taux de complétion, etc., pour moi, ce sont ces témoignages qui ont une véritable valeur et qui démontre la pertinence du projet.

Ce 5@7 se tenait dans le cadre de la première Foire de l'emploi de 42 Québec alors que des employeurs du numérique sont venus à la rencontre des étudiants en après-midi. Je les ai déjà félicité en privé mais je tiens à souligner le travail de tous les membres de l'équipe de Québec numérique qui ont participé à l'organisation de l'activité.

Pour en savoir plus sur le concept, je vous invite à lire ce billet d'Isabelle Ouellet, conseillère marketing et communication à 42 Québec.

Et maintenant, quelques messages d'intérêt public : 

  • Si certaines personnes de mon réseau veulent visiter, il y a des portes ouvertes le 29 mai. Faites-moi signe. 
  • La prochaine piscine est en septembre pour ceux qui voudraient tenter leur chance.
  • On parle beaucoup de recherche et de données probantes en éducation, surtout autour du numérique, alors si des chercheurs y voient un intérêt, là aussi, faites-moi signe.


lundi 18 avril 2022

Les dessous de la création du Wiki des ADN

 


Lors du plus récent Forum des innovations culturelles, qui s'est déroulé à l'occasion de la Semaine numériQC, j'ai eu l'opportunité de participer au panel de discussion « Wiki expérience : s'outiller pour être mieux représenté ». Marie-Hélène Raymond assurait l'animation des échanges. J'étais présente à titre de chargée de projets en transfert de connaissances pour le Réseau ADN. Jean-Robert Bisaillon, consultant en transformation numérique dans le secteur culturel, a présenté une initiative dans le secteur de la marionnette et Frédérique Dubé, responsable du développement numérique et wikimédienne en résidence chez Productions Rhizome, a présenté le projet Créer du lien pour une plus grande découvrabilité des arts littéraires québécois.

Je ne résumerai pas ici toute la discussion, qui a certainement permis de faire valoir la pertinence du wiki comme outil de transfert de connaissances, que ce soit à travers un wiki « privé » comme celui des ADN ou à travers les différentes instances de la Fondation Wikimédia (notamment Wikipédia et Wikidata).

Je vais juste saisir l'occasion de revenir sur la démarche de création du Wiki des ADN et de présenter les étapes qui ont conduit à sa mise en place.

En fait, en 2021, a débuté le déploiement de la Stratégie de transfert du Réseau ADN. Après 3 ans, il était temps d'identifier des apprentissages réalisés au sein de la communauté de pratique, de sélectionner des contenus développés en collaboration et de documenter le tout dans un lieu commun et facile d'accès. 

Dès le départ, il était clair que nous aurions besoin d'un « endroit » sur le Web pour déposer les contenus, les rendre publics et les partager (au sein de la communauté et plus largement aussi). Il s'agissait de créer une vitrine pour présenter l'apport des ADN à la transformation numérique des secteurs de la culture et des communications depuis 2019.

Bien honnêtement, il n'y avait tant de possibilités : le site Web ou le wiki. Le choix de l'outil final est documenté ici

Parmi les critères qui ont guidé le choix, on retrouve ceux-ci : 

  • Ne pas multiplier les plateformes (privilégier les outils déjà utilisés dans la communauté de pratique ou un outil gratuit)
  • Maîtriser l'hébergement
  • Contrôle et gestion des accès simple et centralisé
  • Maîtriser la publication de nouveau contenu (pour faciliter l'engagement)
  • Identifier aux couleurs du Réseau ADN (pour la pérennité)
  • Permet le partage de contenu facilement (URL, bouton de partage, RSS, etc.)
  • Permet la recherche de contenu selon certains critères (catégories)

Je dois dire que je ne connaissais pas grand chose à l'univers des wiki avant d'avoir à me pencher sur le choix de l'outil de transfert du Réseau ADN. Puis, je me suis mise à lire toute sorte de publications au sujet des wikis. J'en ai aussi discuté abondamment avec Annie Chénier, ma collaboratrice au Réseau ADN. J'ai consulté des experts du domaine. Plus j'avançais dans les échanges et la réflexion, plus je me disais que ce serait le meilleur outil pour donner vie à la Stratégie de transfert des ADN.

Parmi les lectures pertinentes, je retiens particulièrement celle-ci : Le wiki, un outil de travail collaboratif.

« ... il devient un outil de plus en plus utilisé en entreprise pour favoriser la collaboration, le suivi des dossiers et la créativité... »

Comme je l'ai moi-même écrit sur le Wiki des ADN :

« Le wiki est un outil de gestion et de transfert de connaissances reconnu dans les communautés de pratique. Il peut être à la fois utilisé pour publier du contenu plus statique ou du contenu destiné à évoluer dans le temps, du contenu public ou privé. Un grand nombre de contributeurs peut y adhérer et il peut être pris en charge par la communauté assez aisément. »

J'en suis donc venu à défendre la mise en place d'un wiki auprès des responsables au ministère de la Culture et des Communications, qui m'ont fait confiance et ont donné leur aval au projet. Merci Valérie et Mathieu.

Ce qui a guidé le choix final du wiki

  • Expertise existante au sein de la communauté (plusieurs ADN avaient déjà participé à des projets wiki)
  • Philosophie wiki (collaboration, partage) qui est en adéquation avec les valeurs de la communauté de pratique
  • Occasion de pousser plus loin les apprentissages au sein de la communauté
  • Potentiel de projet mobilisant qui deviendrait le leg des trois premières années d'existence de la communauté, tout en s'ouvrant sur l'avenir


C'est alors que j'ai fait un saut dans le vide dans l'univers wiki et je ne suis pas gênée de le dire. Je me suis sortie de ma zone de confort et j'ai participé à l'aventure avec les ADN. J'ai d'ailleurs commencé par me créer un compte sur Wikipédia, afin qu'il soit lié à notre wiki par la suite. Celui-ci a été bâti dans l'environnement logiciel MediaWiki afin de pouvoir s'arrimer avec l'univers de Wikipédia.

La première fois qu'on publie dans un wiki, on a peur de tout briser. Après, on essaie et on se rend compte que rien n'explose. Ça va et on y prend goût. J'ai abondamment publié sur le Web dans ma vie et je connais les bases du codage mais j'avais quand même une hésitation. Avec le temps, ça a passé.  Frédérique Leclerc a qualifié cet état de « wiki gêné » lors du panel de discussion. C'est un terme qui va rester!

Une bonne partie de l'automne 2021 a été consacré à la conception et la création du Wiki, par les ADN, avec le soutien de Jean-Robert Bisaillon et d'Antoine Beaubien, de moi-même et d'Annie Chénier. Plusieurs rencontres et ateliers pratiques ont permis de définir, puis d'alimenter l'outil. Je remercie tous les ADN qui ont contribué. J'ai préparé de nombreux contenus ainsi que la politique éditoriale, qui définit l'utilisation de l'outil, les contributeurs et les droits associés. C'est finalement au début février 2022 que nous avons pu le dévoiler publiquement et je surveille la fréquentation depuis. C'est assez satisfaisant.

On dit que ce wiki est « privé » parce que les contributeurs qui se créent un compte doivent être approuvé par un modérateur. Pour le moment, ce ne sont que les ADN qui ont des droits de publication.

Parmi les grandes sections, on retrouve :
Ce n'était pas si naturel de mettre en place un nouvel outil dans le contexte où la reconduction du Réseau ADN n'était pas encore annoncé (ce fut finalement fait en février 2022). Ce n'était pas si évident de mobiliser tout le monde autour de ce projet alors que tous les échanges se déroulaient en mode virtuel. Au final, je crois qu'on est arrivé à créer un lien commun et rassembleur pour les ADN. Il met en valeur leurs réalisations, permet de mieux expliquer en quoi consiste le rôle de l'ADN et la dynamique derrière la communauté de pratique, notamment ses valeurs. Il n'aurait pas pu voir le jour sans l'engagement des ADN qui y ont cru aussi.




Aujourd'hui, le travail de diffusion est en cours. À chaque semaine, une publication est faite dans le groupe Facebook Les arts, la culture et le numérique. C'est pourquoi j'ai participé au panel de discussion du Forum des innovations culturelles. Le Wiki des ADN est définitivement un lieu pour garder des traces des apprentissages au sein de la communauté et les faire connaître dans le secteur culturel. 

Mon travail de chargée de projet en transfert de connaissances s'achèvera dans les prochaines semaines. J'ai encore des contenus à documenter. Je me suis attachée à cette petite bête qu'est le wiki! J'espère que la mobilisation demeurera autour de cet outil et que les ADN continueront de le documenter, d'inscrire leurs réalisations, de mettre en valeur leurs apprentissages. L'ensemble de la communauté culturelle pourra ainsi en bénéficier. 
 


Crédit-photo : Fabrice Marcoux. Merci pour la superbe photo!




vendredi 15 avril 2022

Se voir (en vrai)



Je viens de passer deux semaines absolument surréalistes. Deux semaines à côtoyer des humains en chair et en os. La semaine dernière, dans le cadre de la Semaine numériQC, présentée par Québec numérique et ses collaborateurs, et cette semaine, dans le cadre du colloque de l'Association québécoise des utilisateurs des outils pédagogiques et sociales, communément appelée l'AQUOPS.

J'avais juste envie d'écrire un petit mot pour garder des traces de ces moments et de mes impressions après plus de deux ans à se voir à travers un écran, à limiter les contacts et à respecter différentes mesures de distanciation.

Premièrement, avouons-le, la première journée, ça demande un effort de se lever plus tôt pour se préparer (allô mon linge de job au fond du garde-robe!) et prendre la route (allô le trafic et, ça, je ne m'en ennuyais pas vraiment). On a quand même eu le temps de se créer de nouvelles habitudes de vie en deux ans. Mais, après, dès qu'on arrive sur place, oh que ça fait du bien! Une véritable bouffée d'air frais pour l'âme!

C'est vrai qu'à prime abord, on ne sait plus trop. On se salue de la main? On se fait un « coude à coude »? Un câlin? Disons que je suis rapidement allée comme je le sentais selon les personnes que je rencontrais et la situation. Et puis, le masque dans le visage, on l'oublie rapidement. L'émotion est bien là. On est juste content de se voir. Par contre, il y a des situations où ça devient presque risible, on l'enlève, on le met, on l'enlève à nouveau, on le replace et ainsi de suite, mais bon, ça fait partie de l'époque. Et toujours, on se lave les mains et abuse du Purell, mais ça, je pense que c'est une bonne habitude d'hygiène qui devrait rester.

C'est donc avec bonheur que j'ai retrouvé des amis, collaborateurs et autres contacts de longues dates dans un contexte professionnel. On a jasé comme si le temps ne s'était pas arrêté depuis deux ans. J'ai aussi pu rencontré « en vrai » plusieurs personnes avec qui j'ai travaillé au cours de ces années. Des personnes que je n'avais jamais rencontré hors d'un écran avant... Et puis? Ben, c'était comme si on se connaissait depuis toujours! 

Je me demandais quel effet ça ferait de rencontrer ces personnes. De la gêne? Une certaine retenue? Et puis, non, finalement, c'était juste naturel et ça m'a rassuré. L'humain est un être de relation. Quand le contact est établi, vrai, sincère et authentique, qu'il soit en ligne ou physique, la relation est créée.

Par contre, après la première journée, j'étais vidée de mon énergie. On n'est comme plus habitué d'être en mouvement constamment et d'interagir autant en « live ». Soyez sans crainte, cela s'est replacé par la suite. Mais c'est la preuve que l'humain a besoin de ses périodes d'adaptation face à tout changement de contexte.

Comme je l'ai déjà écrit sur ma page Facebook, pendant la Semaine numériQC, j'ai porté plusieurs chapeaux : « animatrice, conférencière, responsable de programmation (Initiatives numériques gouvernementales), membre du conseil d'administration de Québec numérique, et bien sûr simple participante amoureuse de l'effervescence des écosystèmes, du choc des idées et des rencontres improbables ». J'étais dans mon élément!

Je reviendrai plus précisément sur mon expérience de conférencière, panéliste pour être plus exacte, afin de présenter le Wiki des ADN sur lequel j'ai travaillé depuis l'automne dernier. Mais ce fût définitivement un beau moment.

Cette édition de la Semaine numériQC a fait du bien. Elle a permis des retrouvailles, des découvertes, des échanges et fait émerger de nombreuses idées pour les prochaines éditions. Elle a confirmé l'importance du mélange des genres, du maillage entre les secteurs, le besoin de provoquer des rencontres, de briser les silos. Et ça, il faut continuer de le faire!

À l'AQUOPS, j'étais présente à titre de rédactrice en chef de l'École branchée, avec le reste de l'équipe qui tenait kiosque pour présenter les produits et services, donnait des ateliers, ou présentait des conférences éclairs (nommées « emballe-moi » et à l'image d'un pecha kucha). Pour ma part, j'ai assisté à plusieurs ateliers et conférences (blitz de rédaction d'articles en cours depuis!), en plus de prendre part à de nombreuses discussions de corridor.

Je m'étais fait une petite liste de personnes à qui je voulais parler. Rachelle que j'avais connu dans ma vie chez Québec numérique et que je retrouve avec bonheur chez Google Education. Alexandra de l'équipe pédagonumérique du Centre de services scolaire de Laval qui devient une collaboratrice régulière. La gang du RÉCIT DP avec qui j'ai collaboré l'an dernier sans jamais les rencontrer. J'ai finalement vu Alexandre, Jérôme et Marie-Claude (une pensée pour Annie qui avait la Covid). Julie de l'Association Edteq qui met tellement d'efforts pour faire connaître les entreprises québécoises en technologie éducative. Je pourrais en ajouter d'autres et c'est sans compter toutes les autres rencontres imprévues (allô les Belges du EduLab!).

Et puis, nous avons lâché notre fou lors d'une soirée thématique années 80 et 90. La piste de danse était pas mal occupée, mais dans le respect de la bulle de tous et chacun. Personnellement, ça ne me tente pas trop de me retrouver en sardine dans un groupe que je ne connais pas tant, comme avant. Mais juste l'ambiance festive, ça a tellement fait de bien au moral. Juste retrouver une certaine spontanéité.

Tout ça semble maintenant une interlude dans un monde virtuel. Aujourd'hui, j'étais de retour derrière mon écran. La semaine prochaine, ce sera la même chose. Mais je recommence à avoir des activités et rencontres en personne. Il faut maintenant jongler avec les agendas hybrides, prévoir des déplacements entre les rencontres, trouver un nouvel équilibre dans tout ça. Réapprendre la vie mais autrement.

D'ici là, je savoure le bonheur d'avoir côtoyer toutes ces personnes merveilleuses au cours des dernières semaines. L'humain est un être de relation. Ce blitz m'a fourni une bonne dose d'énergie pour les prochaines semaines. 

En terminant, quelques photos :

De la Semaine numériQC




De l'AQUOPS







lundi 11 avril 2022

Les cancres numériques

 


La pandémie aura définitivement rehaussé les (mes) attentes en matière de service à la clientèle numérique. J'étais déjà impatiente face à un service à la clientèle mal adapté. À force de se tourner vers le Web pour toutes sortes de services, et après deux ans de monde virtuel, disons qu'aujourd'hui, mes standards sont encore plus élevés. Je ne crois pas me tromper en affirmant que je ne suis probablement pas la seule à être dans cette situation. On s'attend à ce que le monde soit numérique... mais ce n'est pas encore le cas.

Et je ne parle pas ici de commerce électronique. Oui, je sais Amazon est en train de prendre tout l'espace disponible. Mais ce n'est pas encore peine perdu pour les commerces québécois. Nous pourrions en parler longtemps. Du reste, l'avenir et la prospérité des commerces locaux ne dépend pas uniquement du commerce en ligne, ne l'oublions pas.

Bref, revenons à ce qui m'amène à écrire ce billet aujourd'hui. J'ai vécu quelques expériences au cours des dernières semaines que je souhaite partager avec vous. Elles démontrent selon moi tout le chemin qu'il reste à parcourir en lien avec la transition numérique, mais également, l'importance d'amener les organisations à s'ouvrir les yeux sur l'importance d'offrir un bon service à la clientèle (que ce soit en ligne ou non, d'ailleurs). 

L'idée n'est pas de critiquer des entreprises en particulier mais juste de souligner des situations qui ne devraient plus exister en 2022. 

Ma laveuse fait un vacarme épouvantable lors du « spin ». Je vais sur le site Web d'une entreprise que je connais pour avoir déjà fait affaires avec elle dans le passé. Je clique sur le bouton Prendre rendez-vous et je rempli un formulaire très complet avec marque, numéro de série, modèle, date d'achat, etc. de mon appareil. Le lendemain, je reçois un courriel m'informant qu'il y aura des frais pour le déplacement et que, si cela me convient, je dois appeler pour prendre un rendez-vous. J'appelle donc pour prendre un rendez-vous.... en me demandant pourquoi j'ai cliqué sur un bouton Prendre rendez-vous la veille si je dois finalement utiliser le téléphone. Je parle à la réceptionniste très sympathique, mais elle n'a visiblement aucune idée des informations que j'ai laissé dans le formulaire, même après que je lui ai donné mon nom. Bref, aucun lien entre les différents canaux. 

Pour la petite histoire, j'ai finalement contacté une autre entreprise par téléphone parce que la date de visite était trop loin à mon goût. Ma laveuse aurait coûté trop cher à réparer pour sa valeur et j'ai acheté en ligne un nouveau duo laveuse-sécheuse chez un marchand bien connu à Québec (en espérant ne pas vivre de péripétie à la livraison comme certains, allô @cfd!).

Dans une autre situation, je reçois une lettre par la poste concernant le renouvellement de la carte d'assurance-maladie de ma fille. Puisqu'elle a maintenant plus de 14 ans, nous devons nous déplacer pour prendre une photo. Nous avons le choix entre des points de service du réseau de la santé de type CLSC et les bureaux de la Société de l'assurance-automobile du Québec. Pour les CLSC, il faut d'abord aller prendre une photo dans un autre point de service de type pharmacie avant d'y aller. Donc, deux déplacements. Et disons que l'information n'est pas super clair sur les différents sites que j'ai consultés.

Pour les SAAQ, les points de service sont ouverts de 8h30 à 16h30 du lundi au vendredi et il faut prendre rendez-vous en ligne. Où est ma fille dans cette plage-horaire? À l'école, bien sûr! Exception du midi, mais évidemment, ce sont les plages-horaires les plus populaires et il faut pouvoir se libérer du temps. Bref, une planification est vraiment nécessaire pour une simple photo. La prise de rendez-vous en ligne sur le site Web de la SAAQ est très conviviale avec suivi courriel de confirmation, ajout à l'agenda et rappel la veille. Par contre, en 2022, il devrait être possible d'envoyer la dite photo par voie numérique... non? Nous avons tous (ou presque) un appareil photo dans nos poches.

La nouvelle carte d'assurance-maladie a bel et bien été reçue par la poste la semaine dernière.

Finalement, j'ai choisi une école de conduite pour fille au cours des dernières semaines (oui, je suis rendue là!). J'avais le choix entre trois écoles près de chez moi. J'appelle une première. On me dit de remplir le formulaire en ligne. Donc, je remplis le dit formulaire. Aucune confirmation d'envoi, aucun suivi pendant plusieurs semaines/mois (une chance que j'étais en avance). Finalement, je rappelle et on me dit que si j'ai déjà rempli le formulaire, je dois simplement patienter. 

Alors, je passe à la prochaine école. Je cherche d'abord sur le Web. Sur le site Web, on dit de communiquer via la page Facebook, donc Messenger pour des questions. Après avoir posé une question sur Messenger, on me répond de communiquer par téléphone. J'appelle. Prochaine disponibilité pour une nouvelle inscription : dans 6 mois!!! 

Je passe à ma dernière option et priant pour que ce soit la bonne.... et là, j'ai un véritable coup de coeur! Wow, eux, ils ont compris. Superbe expérience, inscription sur le champ en ligne, paiement sécurisé ET prise de rendez-vous personnalisé pour chacun des cours dans l'espace client. En quelques minutes, un mardi soir à 21h30, tout était réglé avec confirmation par courriel et tout. (Ma fille était un peu découragée devant ma joie un peu trop débordante pour une simple expérience en ligne!)

Elle a son premier cours théorique ce soir. Elle et moi (en tant que répondante) avons reçu un rappel par texto (parce que nous avons consenti à ce mode de communication). Pour les cours pratiques, elle pourra prendre tous ses rendez-vous en ligne directement. 

La semaine dernière, j'ai assisté à une conférence de Daniel Lafrenière sur l'expérience client qui est attendu en 2022. Il s'adressait à des commerçants et les invitait à repenser leur service à la clientèle pour le rendre plus fluide, plus efficace, peu importe le canal utilisé par le client. Je ne peux que souhaiter qu'ils seront de plus en plus nombreux à suivre ses conseils.

À quoi devrait ressembler un bon service à la clientèle numérique?

Je me lance avec mes 4 incontournables. 

  • Simple à comprendre et cohérent (ex. formulaire minimaliste, demande des informations qui seront vraiment utilisées)
  • Facile d'accès (ex. bouton évident sur la page d'accueil d'un site Web)
  • Suivi de la demande (ex. confirmation par courriel, rappel)
  • Lien entre les différents canaux (ex. téléphone et Web unifié)

En avez-vous d'autres à ajouter?

Ah j'oubliais, au moment où j'écris ces lignes, je suis en train de compléter l'achat d'une nouvelle porte-patio... le représentant me téléphone pour que je passe au bureau signer le contrat. euh.. non. envoyez-moi le pour signature électronique, monsieur... Donc, je viens de recevoir le « scan » d'un contrat papier que je dois signer pour approuver les mesures que le technicien est venu prendre chez moi pour être certain d'avoir les bonnes mesures...

Décidément, il y a encore du chemin à faire....


mardi 22 mars 2022

Connaître et reconnaître 3 ans de pratique ADN

 


Le Réseau des agents de développement culturel numérique (ADN) souligne ces jours-ci son troisième anniversaire. Trois ans à construire ce nouveau rôle dans les organismes du secteur culturel et des communications. Trois ans à mettre en place des projets en concertation, en collaboration. Trois ans de réseautage et de partage. En présence et beaucoup en virtuel, parce que les agents sont éparpillés sur le territoire québécois et que la période de « non-déplacement », comme le dit Sarah de la SODEC, a apporté des contraintes.

Une bonne nouvelle a été annoncée dans la discrétion en fin de semaine dernière. Le soutien financier au Réseau des ADN par le ministère de la Culture et des Communications du Québec est renouvelé jusqu'en 2024. L'aventure de la communauté de pratique se poursuivra donc.

Le « timing » était très bon puisque je préparais, avec ma collègue Annie Chénier, la 8e Rencontre nationale (RN) du Réseau. Tout comme à l'automne lors de la 7e Rencontre nationale, l'événement se tient en virtuel. On aurait préféré se voir en chair et en os, mais la richesse des partages compensera. Le coup d'envoi a été donné ce matin avec la tenue du premier atelier.

Avant de parler du contenu de ce matin, je tiens à souligner que :

- la programmation est disponible sur le Wiki des ADN et ajustée au fur et à mesure qu'elle se construit (vive l'agilité du numérique participatif!);

- en plus des ADN et de leurs gestionnaires, les membres des équipes de travail des organismes étaient invités pour la toute première fois à participer à une Rencontre nationale du Réseau (vive l'ouverture et la diffusion!);

- l'ensemble de la programmation et de l'organisation de cette 8e RN s'inscrit directement dans la mise en application de la Stratégie de transfert de connaissances du Réseau sur laquelle je travaille depuis l'été dernier (vive les communautés de pratique émergentes!).

Faire connaître des réalisations ADN

La 8e RN s'est donc ouverte ce matin avec une succession de mini-conférences de 10 minutes. Six ADN avaient répondu à mon appel et accepté de présenter un projet porteur, réalisé dans leur organisation, au cours des trois dernières années. Elles ont offert des partages généreux, transparents et emprunt de réalisme. Je les en remercie. 

Les enregistrements de chaque conférence seront rendus disponibles sur le Wiki des ADN dans les prochaines semaines. Je me suis aussi engagée à produire un compte-rendu écrit pour chacune. Je vous dévoile quand même un petit aperçu tout de suite.

Gisèle Henne de Culture Laurentides a présenté la première édition de La brigade numérique, un nouveau service visant à rehausser la littératie numérique sur le territoire couvert par son organisme. Alors que le service d'accompagnement personnalisé a été un succès et qu'une nouvelle communauté Slack a vu le jour, la plateforme d'autoformation mise en place n'a pas attiré les foules. Comme quoi, il n'y a rien comme un soutien individualisé. Oui, parfois, cela demande plus d'efforts mais les résultats sont décuplés.

Bianca Cadieux d'Action patrimoine a présenté une vaste démarche visant à dresser un état des lieux sur les données du patrimoine bâti au Québec. Celle-ci aura permis de sensibiliser des agents culturels et de développement des MRC et municipalités du Québec sur les bonnes pratiques en matière d'utilisation des données à l'interne, de diffusion à l'externe et de mise en valeur numérique des inventaires. Elle a déjà documenté la phase 1 et la phase 2 sur le site de son organisation. J'ai hâte de découvrir la phase 3! (Ajout du 29 mars : le texte qui présente la phase 3 est maintenant disponible.)

Sarah Shoucri, attitrée aux dossiers internationaux à la Société de développement des entreprises culturelles (SODEC), a présenté trois projets numériques visant à soutenir le développement international d'entreprises culturelles québécoises pendant la période de « non-déplacement » vécue depuis mars 2020. Des projets qui ont mis en valeur le contact humain même si le tout se déroulait en mode virtuel et qui a permis de tisser des liens solides entre certains participants. Elle est convaincue que le contexte a favorisé la tenue de certaines rencontres, qui auraient été impossibles autrement. Je suis d'accord avec elle!

Caroline Marcel de Culture Saguenay-Lac-Saint-Jean a présenté l'évolution au fil des années de l'événement Numérique 02 porté par son organisation. L'événement de maillage régional a donné lieu à des rencontres intersectorielles qui n'auraient probablement pas eu lieu autrement, favorisant le mélange des genres sur un même territoire. L'an dernier, Numérique 02 s'est transformé en programme d'incubation virtuel et pourrait encore évoluer cette année, en s'intéressant aux saines habitudes de vie et au bien-être numérique. J'ai aimé entendre parler d'un événement qui se module selon les besoins de son milieu.

Claire Dumoulin de Conseil québécois du patrimoine vivant a présenté en primeur un aperçu de la stratégie numérique qu'elle prépare pour les membres de son organisation. Elle a fait la démonstration que la mise en place d'une stratégie numérique peut être un processus tout simple, sans prétention, que la stratégie peut se bâtir à partir d'observations et de discussions avec les équipes, le conseil d'administration et les membres. J'ai apprécié son partage authentique qui fait la démonstration que la transition numérique est à la portée de tous. Keep it simple, comme on dit!

Catherine Chagnon de Culture Capitale-Nationale et Chaudière-Appalaches a présenté la démarche de renouvellement de la plateforme QuébecSpectacles, lancée en 2015. Connu comme un agrégateur de l'offre de spectacles à billetterie, la plateforme se voulait une action collective pour compléter la promotion effectuée par les organismes membres. La démarche de renouvellement technologique de la plateforme est devenue l'occasion d'élargir la portée des actions et d'autres disciplines artistiques s'ajouteront. Ainsi, bientôt, si vous consultez la fiche d'un spectacle, vous pourriez vous faire suggérer des livres, une pièce de théâtre ou autre production sur le même thème ou avec les mêmes artistes. Intéressant, non?

Après l'avant-midi, j'étais sous le charme. Imaginez, ce ne sont que six projets sur les centaines qui ont été mis en place dans les dernières années dans le Réseau ADN. On comprend vite sa pertinence.

Dans le sondage de satisfaction sur la rencontre, quelqu'un a écrit que les présentatrices étaient « engagées, motivées, brillantes et inspirantes ». Je partage cet avis. J'ajouterai que la concertation, la collaboration, le contact humain et les synergies sont au coeur des projets présentés et sont identifiés comme des conditions gagnantes.

La 8e Rencontre nationale se poursuivra le 30 mars avec un panel de discussion sur la pratique ADN, qui sera animé par Annie Chénier. On ne peut cacher que nous avons tiré quelques inspirations d'une récente causerie sur les communautés de pratique présentée par le Réseau d'enseignement francophone à distance (REFAD). C'est aussi ça la force des réseaux et du partage, quand tout s'entrecroise et se mélange.

À suivre...

lundi 7 mars 2022

(Ne pas) trouver les mots



Il y a quelques jours, j'ai écrit : « Ce qui se passe ces temps-ci dans notre monde est inquiétant, que ce soit ici ou ailleurs ». J'ai aussi écrit : « Nous ne sommes jamais très loin de la dérive et des extrêmes ». On dirait que cela fait une éternité.

Depuis, le monde tel que nous le connaissions a cessé d'exister. L'impensable est arrivé. Nous avons rêvé de paix, de justice, de fraternité et de solidarité pendant des décennies. Nous avons dit que nous ne voulions plus la guerre. Nous avons ignoré les signaux parce que nous voulions tellement croire que tout peut s'arranger par la négociation, le dialogue et les compromis.

Depuis, la triste réalité nous a rattrapé. L'Histoire se répète... encore.

Depuis, les mots me manquent. Comment trouver des mots pour nommer ce qu'on ne veut pas nommer? Comment trouver des mots pour expliquer l'inexplicable? 

« Le pire est à venir », « Des civils sont la cible des militaires », « Des centrales nucléaires sont sous haute surveillance », « Des écoles et des hôpitaux sont détruits par des missiles »... Les mots utilisés, je ne voudrais pas les lire ou les entendre. Ils me vont directement au coeur. Les images qui les accompagnent, je ne voudrais pas les voir. Elles me donnent envie de pleurer.

Mais, je tourne les pages du journal (oui, je reçois encore un journal papier chez moi à chaque jour). Je défile mon fil Twitter à la recherche des dernières nouvelles. Je regarde assidûment les bulletins de nouvelles à la télévision. Je vois, le lis, j'entends. J'ai des frissons. Je veux tout fermer mais je regarde quand même. J'ai besoin de savoir ce qui se passe à l'autre bout du monde, même si je me sens totalement impuissante, même si tout ça me dégoûte complètement.

Je ne sais plus si ce que je lis est vrai, si ce que je vois est réel. Est-ce que ce sera identifié comme faisant partie de la catégorie désinformation dans quelques minutes, heures, jours? Qui croire?

Je voudrais ignorer ce qui se passe à l'autre bout du monde, mais je n'y arrive pas. Faire comme si de rien n'était? Me dire que, de toute façon, je n'y peux rien?

Moi, ça va. Je me fais une carapace (j'écris ça comme si c'était normal!). Mais quand ma fille me demande, inquiète, ce qui va se passer... ensuite, après... je ne sais pas. Je n'ai pas de réponse. Je lui dit qu'il faut garder confiance, qu'il faut avoir de l'espoir. Je cherche mes mots. Je lui dit de ne pas regarder mais je lui résume en gros les dernières nouvelles. Je ne fais pas exprès pour lui en parler, mais je réponds à ses questions. Elle a le droit de savoir aussi. Cela fait partie de notre monde. En plus, tout ceci survient juste au moment où elle étudie la Deuxième Guerre Mondiale dans son cours d'histoire. Impossible de ne pas voir les similitudes, de ne pas comparer, de ne pas craindre l'horreur la plus atroce.

Soudainement, le confort dans lequel nous vivons n'est plus tout à fait autant acquis qu'auparavant. TOUT peut arriver. Le bien comme le mal. Le meilleur comme le pire. On pensait avoir vécu l'impossible avec la pandémie. Et si... nous aussi... que ferions-nous?

Juste de l'écrire, ça me fait mal. Mais, en même temps, j'ai besoin de trouver des mots pour me sortir du malaise qui m'envahit depuis des jours. Je pense à ces gens, j'écoute les témoignages. J'ai mal.

Ce n'est pas fini, ça ne fait que commencer. La destruction, la misère...

Il est encore temps de se serrer les coudes, même si nous sommes épuisés des deux dernières années. 


En complément :